Auditoria dos canais de contato da rede: checklist mensal

Resposta curta: a auditoria dos canais de contato é uma conferência periódica, feita como cliente, de todos os caminhos que levam até cada unidade: WhatsApp, telefone, e-mail, formulário e páginas. O ideal é fazer uma vez por mês e sempre que a rede muda (unidade nova, troca de franqueado, site refeito), com um responsável definido para cada item.

Canal de contato quebra sem avisar. Um franqueado troca de número, alguém mexe no site e apaga uma página, um formulário passa a mandar pedidos para um endereço que ninguém lê. Ninguém recebe um alerta. O cliente só não chega.

No estudo do Check Contatos com 365 redes multiunidade e franquias de serviço, 49 redes (13%) tinham pelo menos um canal de contato quebrado no site: link de WhatsApp que não abre a conversa certa, telefone que não liga ou liga para o lugar errado, e-mail que não recebe ou chat que não carrega. Esses defeitos são fáceis de corrigir quando alguém olha.

Este artigo traz um checklist para a rede rodar todo mês, com frequência e dono de cada item.

Por que fazer a auditoria dos canais de contato todo mês

Rede é um sistema que muda o tempo todo. Cada unidade nova é uma página, um número e um link a mais. Cada troca de franqueado pode mudar telefone, e-mail e WhatsApp. Cada versão nova do site pode quebrar endereços antigos que ainda circulam no Google e nas redes sociais.

Uma conferência mensal pega esses problemas antes que fiquem meses no ar. E a conferência extra, logo depois de cada mudança, pega o que a própria mudança quebrou. As duas juntas funcionam melhor que uma auditoria grande por ano.

A conferência deve ser feita como cliente: pelo celular, a partir do site público, tocando nos botões. Olhar o painel do site ou a planilha de cadastro não mostra o que o cliente vê.

O checklist mensal

Use esta lista como ponto de partida. Confira cada item em todas as unidades, não só na matriz.

1. WhatsApp de cada unidade. O link abre uma conversa com o número certo, com 55 e DDD, sem zero nem traço. O artigo sobre como montar o link do WhatsApp mostra os erros mais comuns.
2. Mensagem pré-preenchida. Existe e diz de qual unidade o cliente veio. Se todas as unidades abrem com o mesmo texto, o atendente não sabe de onde veio a conversa.
3. WhatsApp próprio ou compartilhado. Anote quais unidades têm número próprio, quais dividem um número e quais só mostram o número da marca.
4. Páginas de unidade, de agendamento e de contato. Todas abrem. Nenhuma devolve "página não encontrada". Veja o artigo sobre página de unidade em 404 para entender por que isso acontece em rede.
5. Telefone clicável. Ao tocar, o celular disca o número exibido, com DDD.
6. E-mail de contato. O endereço está escrito certo e o domínio recebe mensagens.
7. Formulário. Envia de verdade, por conexão segura, e o pedido chega a alguém. Faça um envio de teste identificado como teste.
8. Botões e links internos. Nenhum botão sem destino e nenhum link para página que não existe.
9. Celular. As páginas se ajustam à tela e o botão de contato aparece sem precisar procurar.
10. Redes sociais e mapa. Os links das redes abrem o perfil certo e o mapa mostra o endereço da unidade.

Frequência e responsável de cada item

Nem tudo precisa da mesma frequência. A tabela abaixo é uma sugestão para uma rede fictícia de 40 unidades de estética, onde a franqueadora cuida do site e cada franqueado cuida do próprio atendimento.

O ponto central é que cada item tenha um nome ao lado. Item "de todo mundo" acaba sem dono.

Quando fazer a verificação fora do calendário

Algumas mudanças pedem conferência imediata, sem esperar o mês fechar:

• inauguração de unidade;
• troca de franqueado ou de gerente;
• troca de número de telefone ou de WhatsApp;
• site refeito, novo tema ou nova plataforma;
• unidade fechada ou mudança de endereço;
• campanha que leva tráfego para páginas de unidade.

Em todos esses casos, refaça os itens 1 a 5 do checklist para as unidades afetadas. Unidade fechada merece atenção especial: a página dela deve sair do site ou indicar a unidade mais próxima, e não continuar com um WhatsApp que ninguém atende.

Como registrar e acompanhar

Uma planilha simples resolve: uma linha por unidade, uma coluna por item, e a data da última conferência. Marque "ok", "quebrado" ou "melhorar". Separar o que está quebrado do que só pode melhorar ajuda a priorizar: o link que não abre vem antes da mensagem pré-preenchida genérica.

Mande o resultado para quem corrige. O que é do site vai para a equipe do site, com o endereço da página e o problema. O que é da unidade vai para o franqueado. No mês seguinte, comece conferindo o que estava quebrado.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva uma auditoria manual?

Depende do tamanho da rede e de quantos canais cada unidade tem. Em redes com dezenas de unidades, a conferência manual de todos os itens pode tomar dias de trabalho de uma pessoa. Por isso vale automatizar a parte de leitura do site e reservar o tempo humano para corrigir.

Quem deve fazer a auditoria, a franqueadora ou o franqueado?

A franqueadora deve coordenar, porque ela enxerga a rede inteira e costuma cuidar do site. O franqueado deve conferir os dados da própria unidade e avisar quando algo muda. O manual da rede pode deixar essa divisão por escrito.

A auditoria precisa testar o atendimento também?

São coisas diferentes. A auditoria dos canais confere se o caminho até a unidade funciona. Saber se alguém responde, e em quanto tempo, exige outro teste, feito por uma pessoa mandando mensagem para a unidade.

Uma auditoria que cabe no calendário

O checklist só funciona se for repetido, e repetir à mão em dezenas de unidades cansa. O Check Contatos faz a parte de leitura do site como um cliente: confere os links de WhatsApp, as páginas que não abrem, o telefone com link errado, o e-mail cujo domínio não recebe e o formulário com problema, separando o que é crítico do que é melhoria. Para começar a auditoria deste mês, faça o Raio-X do WhatsApp da sua rede: você vê o placar das unidades e o relatório loja a loja, e nenhuma mensagem é enviada aos seus clientes.