Formulário de contato que não envia: causas e como corrigir
Resposta curta: O formulário de contato deixa de enviar ou perde o pedido quando o envio vai para um endereço que não existe, quando a página segura envia os dados por http, quando o CAPTCHA está mal configurado ou quando há campos demais. Muitas vezes o cliente vê a mensagem de "enviado com sucesso" e o pedido nunca chega à unidade.
O formulário é o canal em que o cliente faz mais esforço. Ele digita nome, telefone, e-mail, escolhe a unidade, escreve o que quer e toca em enviar. Se algo falha depois disso, o trabalho dele foi em vão, e muitas vezes ele nem sabe.
Em redes de serviço, o formulário costuma ser o caminho para agendar avaliação, pedir orçamento ou se candidatar a franqueado. Ele também é um dos canais mais difíceis de conferir, porque o defeito fica escondido entre o botão "Enviar" e a caixa de entrada de quem deveria receber.
Por que o formulário de contato não envia?
Há dois tipos de falha. Na primeira, o cliente percebe: aparece um erro, a página não sai do lugar ou o botão não responde. Na segunda, a pior, o cliente vê a confirmação, mas o pedido se perde no caminho.
As causas mais comuns, de forma resumida:
| Causa | O que o cliente vê | Onde está o defeito |
|---|---|---|
| Envio para endereço inexistente | Erro ou página em branco depois de enviar | O destino configurado no formulário não existe mais |
| Envio por http em página segura | O navegador avisa ou bloqueia o envio | O formulário envia para um endereço sem HTTPS |
| CAPTCHA com erro | O teste "não sou um robô" não carrega ou nunca aprova | Configuração do CAPTCHA para o domínio |
| E-mail de destino que não recebe | Confirmação de sucesso, pedido nunca chega | Caixa de entrada ou domínio do e-mail |
| Campos demais ou confusos | Desiste no meio | Desenho do formulário |
Endereço de envio que não existe mais
Todo formulário envia os dados para algum lugar: um sistema de cadastro de leads, uma ferramenta de e-mail ou uma página do próprio site que processa o pedido. Esse destino é configurado uma vez e esquecido.
Quando a rede troca de sistema, refaz o site ou desliga uma ferramenta antiga, o formulário pode continuar apontando para o endereço anterior. O cliente toca em enviar e o pedido vai para um lugar que responde que a página não existe. É o mesmo problema da página não encontrada (404), só que escondido atrás do botão.
Um caso parecido acontece quando o formulário entrega os pedidos por e-mail e o endereço de destino não recebe mensagens. O artigo sobre e-mail de contato que não recebe mostra como conferir esse ponto.
Envio por http e o bloqueio do navegador
HTTPS é a versão segura do endereço de um site, aquela com o cadeado no navegador. O Google vem tornando o HTTPS o padrão no Chrome e avisa o usuário antes de abrir site público sem HTTPS.
Para formulários, há um detalhe importante: o Chrome bloqueia o envio de um formulário que está numa página segura para um endereço http. Isso acontece muito quando o site migrou para HTTPS e o destino do formulário ficou com o endereço antigo. A página tem cadeado, o formulário aparece normal e o envio é barrado ou acompanhado de um aviso que assusta o cliente.
A correção é simples para a equipe do site: o destino do formulário também precisa estar em HTTPS, assim como as páginas que o formulário chama depois do envio.
CAPTCHA mal configurado
O CAPTCHA é o teste que tenta separar pessoas de robôs, como a caixa "não sou um robô". Ele protege o formulário contra spam, mas precisa estar configurado para o domínio do site.
Quando o site muda de domínio ou a chave de configuração expira, o CAPTCHA mostra um erro, não carrega ou recusa todo mundo. Para o cliente, parece que o site não aceita o pedido dele. Se o formulário tem CAPTCHA, ele precisa entrar no teste de rotina, no celular e no computador.
Campos demais e a LGPD
Mesmo quando tudo funciona tecnicamente, o próprio formulário pode atrapalhar. Uma pesquisa apresentada no CHI 2014 e citada pelo Nielsen Norman Group comparou formulários: os que seguiam diretrizes de usabilidade tiveram 78% de envios corretos na primeira tentativa, contra 42% nos que não seguiam.
Essas diretrizes incluem pedir só o necessário, dizer claramente o que é obrigatório e mostrar o erro perto do campo errado. Para agendar uma avaliação, nome, telefone e unidade costumam bastar. CPF, data de nascimento e endereço completo podem esperar o atendimento.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vai na mesma direção. O artigo 6º, inciso III, traz o princípio da necessidade: coletar o mínimo de dados para a finalidade. O artigo 9º pede informação clara sobre para que os dados serão usados. Um formulário curto, com uma frase explicando o uso, atende a lei e facilita a vida do cliente.
Como testar o formulário de contato da rede
Faça o teste de ponta a ponta, do toque em enviar até a mensagem na caixa de quem atende:
- Abra cada formulário no celular: contato, agendamento, orçamento, franquia e trabalhe conosco.
- Preencha com dados de teste da equipe, identificando no texto a página e a data.
- Veja se o CAPTCHA carrega e aprova uma pessoa sem dificuldade.
- Toque em enviar e anote a resposta: confirmação, erro ou aviso do navegador.
- Confira se o pedido chegou ao sistema ou à caixa de entrada da unidade escolhida.
- Se o formulário permite escolher a unidade, teste pelo menos duas unidades diferentes.
Se a rede oferece WhatsApp além do formulário, vale também pensar no equilíbrio entre os dois. O artigo sobre WhatsApp depois do formulário discute quando faz sentido pedir o formulário antes da conversa.
Perguntas frequentes
Como saber se o formulário do site entrega todos os pedidos?
Envie pedidos de teste com regularidade e confira se todos chegaram ao destino. Compare também o volume de pedidos por unidade ao longo do tempo: uma unidade que para de receber de repente costuma indicar um destino quebrado. A confirmação na tela não prova que o pedido chegou.
O formulário precisa de CAPTCHA?
Não é obrigatório, mas ajuda a reduzir spam. Se a rede usa CAPTCHA, ele deve estar configurado para o domínio atual e ser testado no celular. Um CAPTCHA que recusa pessoas faz mais estrago que o spam que ele evita.
Posso pedir CPF no formulário de contato?
Pode, se houver uma finalidade clara e informada, mas raramente é necessário para um primeiro contato. Pela LGPD, a regra é coletar o mínimo. Na maior parte dos casos, o CPF pode ser pedido mais tarde, quando o atendimento realmente precisar dele.
Do botão Enviar até a caixa da unidade
O formulário de contato só funciona quando o caminho inteiro funciona: o envio seguro, o CAPTCHA, o destino e a caixa de quem atende. Esse caminho quebra em silêncio, quase sempre depois de uma mudança no site. Para começar pelo que dá para ver de fora, veja quais formulários e contatos do site da sua rede têm problema: o Check Contatos aponta o formulário que envia para endereço inexistente ou por http e o CAPTCHA com erro, sem submeter nenhum formulário e sem enviar nada aos seus clientes.