Mensagem pré-preenchida no WhatsApp: mostre de onde o cliente veio

Resposta curta: A mensagem pré-preenchida no WhatsApp é o texto que já aparece escrito quando o cliente abre a conversa pelo site. Ela deve dizer de qual unidade e de qual página o cliente veio, porque em link fora de anúncio esse texto é o único rastro de origem que chega ao atendente. Usar a mesma mensagem em todas as unidades apaga essa informação.

Quando o cliente toca no botão de WhatsApp do site, a conversa pode abrir vazia ou com um texto pronto no campo de digitação. Esse texto é a mensagem pré-preenchida. O cliente pode enviar como está, editar ou apagar.

Parece um detalhe de redação, mas é uma das poucas informações que a rede controla do começo ao fim da conversa. Bem usada, ela ajuda o atendente a responder melhor e ajuda a rede a entender quais páginas geram contato.

O que é a mensagem pré-preenchida no WhatsApp?

A mensagem pré-preenchida é um texto incluído no próprio link do WhatsApp, depois do número. No link, ela aparece depois de ?text=, que é o trecho que avisa ao WhatsApp qual texto colocar no campo. Um link com mensagem fica parecido com https://wa.me/5511912345678?text=Olá, seguido do restante do texto.

Segundo a documentação da Meta sobre mensagens de negócios, o texto aparece no campo de digitação e o cliente ainda decide se envia. Nada é mandado sem que ele toque em enviar.

Se o link do WhatsApp em si estiver errado, a mensagem não chega a aparecer. Antes de pensar no texto, vale conferir o formato correto do link do WhatsApp.

Por que a mensagem pronta importa para a rede?

O primeiro motivo é a origem do contato. A mesma documentação da Meta explica que, em link orgânico, ou seja, fora de anúncio, a plataforma não oferece atribuição de origem. Atribuição é a informação de qual página, campanha ou canal trouxe o cliente.

Sem atribuição, o atendente recebe um "oi" e não sabe se o cliente veio da página de clareamento, da página da unidade do centro ou da página de promoção. A mensagem pré-preenchida resolve parte disso: o texto é o único rastro que chega ao atendente.

O segundo motivo é o tempo da conversa. Se o cliente chega dizendo "vim pela página de avaliação da unidade Centro", o atendente já sabe o assunto e a loja. Não precisa perguntar de onde a pessoa é nem o que ela quer.

O terceiro motivo é a medição. Quando o texto identifica a página e a unidade, a equipe pode contar quantas conversas chegaram de cada lugar. O artigo sobre como medir as conversas que o site gera no WhatsApp mostra como transformar isso em indicador.

Por que a mesma mensagem em todas as unidades atrapalha?

É comum o site da rede usar um único texto para todos os botões, algo como "Olá, gostaria de mais informações". O texto é educado, mas não diz nada. Em uma rede com número central, a central não sabe para qual loja repassar. Em uma rede com número por unidade, a loja não sabe qual página o cliente viu.

No estudo Check Contatos com 365 redes de serviço, 10 redes usavam exatamente o mesmo texto pronto em todos os WhatsApps. Em uma delas, eram 84 números diferentes abrindo com a mesma frase.

O problema não é ter mensagem padrão. É a mensagem padrão não carregar nenhuma informação variável. A tabela mostra a diferença.

Como escrever a mensagem pré-preenchida

Um bom texto pronto é curto, soa como algo que o próprio cliente diria e traz a informação que a rede precisa. Siga estes passos:

1. Comece pela unidade. O nome da loja deve estar no texto, mesmo quando o número já é da unidade.
2. Inclua a página ou o serviço. "Vim pela página de clareamento" diz mais do que "vim pelo site".
3. Escreva na voz do cliente. O texto vai sair do celular dele, então use "quero agendar", e não "o cliente deseja".
4. Seja breve. Uma ou duas frases bastam. A Meta limita a 140 caracteres a mensagem dos QR codes e links curtos oficiais do WhatsApp, uma boa referência de tamanho.
5. Evite dados pessoais. Não peça CPF, telefone ou outras informações no texto pronto.
6. Teste no celular. Toque no botão e confira se o texto aparece inteiro, com acentos e espaços certos.

Para uma rede de 30 unidades, isso significa ter um modelo de mensagem e trocar as partes variáveis em cada página. O modelo pode ficar no manual da rede, e a equipe do site aplica em cada botão.

Se a rede faz campanha local, vale ir além e incluir o nome da campanha no texto. Assim, a conversa que veio do anúncio da unidade fica separada da que veio da busca orgânica. O artigo sobre anúncio local para franquias trata desse caso.

Perguntas frequentes

O cliente pode apagar a mensagem pré-preenchida?

Pode. O texto aparece no campo de digitação e o cliente decide se envia, edita ou apaga. Por isso a mensagem deve ser útil para ele também, e não só para a rede. Um texto que parece natural tende a ser enviado como está.

A mensagem pré-preenchida substitui as ferramentas de análise do site?

Não. Ela complementa. As ferramentas de análise registram o clique no botão, e a mensagem mostra ao atendente de onde veio a conversa. Usar os dois juntos dá uma visão mais completa do que acontece entre o site e o atendimento.

Posso colocar emoji ou link dentro da mensagem pronta?

Pode, mas não é recomendável. Emojis e links deixam o texto mais longo e menos parecido com algo que o cliente escreveria. Prefira uma frase simples com a unidade e a página, que é a informação que de fato ajuda o atendente.

O texto que chega primeiro

A mensagem pré-preenchida é a primeira coisa que o atendente lê e, muitas vezes, a única pista de onde o cliente veio. Usar o mesmo texto em todas as unidades desperdiça essa pista. Um modelo simples, com unidade e página, resolve a maior parte do problema e pode ser aplicado em qualquer tamanho de rede.

Se você quer saber como está o texto pronto em cada unidade, faça o Raio-X do WhatsApp da sua rede. O Check Contatos mostra quais botões abrem sem mensagem, quais repetem o mesmo texto em todas as lojas e quais links nem chegam a abrir a conversa. Basta informar o endereço do site, e nada é enviado aos seus clientes.